07.02.2 — Encuesta de Satisfacción de Servicio
Formulario: Encuesta de Satisfacción de Servicio
Módulo: Gestión Operativa Dirección / Ejecutivos
Departamento Responsable: Dirección / Calidad / Relación con el cliente
Fase PHVA: Verificar
Norma ISO 9001:2015: 9.1.2 Satisfacción del cliente, 8.2.1 Comunicación con el cliente
1. Propósito y alcance
Sección titulada «1. Propósito y alcance»1.1 Qué resuelve
Sección titulada «1.1 Qué resuelve»Captura la percepción del cliente sobre el servicio de vigilancia con diez ítems en escala, observación final y firma del contacto. Complementa el acta 07.02.1 Visita a Clientes: aquella registra acuerdos; esta, el puntaje.
1.2 Dónde y quién
Sección titulada «1.2 Dónde y quién»- Dónde se aplica: Cierre de visita o momento de medición en el mismo contexto de cuenta y puesto.
- Cuándo: Por evento de medición (típicamente junto a la visita ejecutiva).
- Quién lo llena: Contacto del cliente (con el ejecutivo presente) o el ejecutivo en representación. No aparece como kiosco independiente: opera en el ciclo de la visita.
- Qué evita: Satisfacción anecdótica, quejas que no se cuantifican, visitas sin termómetro.
2. Cómo se usa
Sección titulada «2. Cómo se usa»Se llena en el ciclo de 07.02.1 Visita a Clientes / 07.01 Minuta Electrónica de Ejecutivos: hereda cliente, puesto y jornada. El contacto califica diez dimensiones del servicio, deja un comentario, se identifica y firma. No queda como tarea para otro rol.
3. Qué registra
Sección titulada «3. Qué registra»| Sección | Qué captura | Regla para el usuario | Obligatorio |
|---|---|---|---|
| Instrucciones | Cómo calificar | — | — |
| Servicio suministrado | Diez ítems en escala | Los diez | Sí |
| Comentario | Observación libre del cliente | — | Sí |
| Quién responde | Nombre y cargo del contacto | — | Sí |
| Firma | Firma del contacto | Si hay nombre y cargo | Sí |
| Contexto | Cliente, puesto y jornada | Ya cargados de la visita / minuta | — |
La ubicación se registra al abrir la encuesta.
4. Se relaciona con
Sección titulada «4. Se relaciona con»- Se apoya en: Contexto de 07.01 Minuta Electrónica de Ejecutivos y 07.02.1 Visita a Clientes. No pide de nuevo la cascada de cliente y puesto.
- Alimenta o dispara: Tablero de satisfacción. Se lee junto a 07.02.1 (misma cuenta y fecha); no sustituye el acta de compromisos.
- En el mapa del módulo: Paso 3 — encuesta en la visita al cliente.
5. Salidas
Sección titulada «5. Salidas»- Indicadores: Promedio de los diez ítems por cliente, mes y ejecutivo; ítem más débil; visitas 07.02.1 sin encuesta emparejada; cruce con cumplimiento de 07.00 Presupuestos en el mismo puesto.
- Documento / PDF: Encuesta firmada con los diez puntajes y el comentario.
- Tablero: Satisfacción cruzada con controles del puesto, no un formulario suelto.
Valor para el usuario
Sección titulada «Valor para el usuario»- Propuesta de valor: La voz del cliente entra en la misma plataforma que las rondas y las inspecciones.
- Dolor que elimina: Encuestas de satisfacción que no se pueden cruzar con el puesto que falló en controles.
- Características destacadas:
- Diez escalas + comentario + firma.
- Anclaje a la minuta y al puesto.
- Convive con el acta 07.02.1; no la reemplaza.